El uso y los beneficios del CRM dentro de cada departamento de la empresa

El CRM como herramienta de marketing: Análisis y segmentación

El marketing, con la revolución digital se ha mudado a otro estadio en el que los datos están al alcance de todos. Un estado donde gran parte de las acciones son medibles y donde las posibilidades son infinitas, independientemente del presupuesto que se tenga.

Hemos pasado de un marketing basado en las grandes acciones y en los estudios externos, a un marketing de análisis y acciones cotidianas. Hemos pasado de las percepciones a las realidades y de las propuestas a las decisiones.

Al igual que pasa con el CRM, el marketing antes era un territorio mayoritariamente explotado por grandes empresas con grandes presupuestos. A los demás nos quedaba la creatividad, las elucubraciones y múltiples hojas de cálculo.. Hoy esto ha cambiado. Existen muchas estrategias que no dependen tanto del dinero como del talento y el análisis, pero también existe una mayor competencia y un público objetivo más disperso.

Hoy la máxima de que un cliente fidelizado es más barato que un nuevo cliente es más realidad que nunca; hoy el análisis de datos y la segmentación son patas fundamentales en cualquier estrategia de marketing. Y tanto en la fidelización, como en la segmentación, el análisis y la propuesta de valor el CRM juega un papel fundamental.

El CRM correcto tanto en herramienta como en modelo de negocio, te da la capacidad de segmentar clientes o leads en tantos grupos como sean necesarios: Localización, fecha, acción de marketing relacionada, tipo de empresa, fase dentro del funnel de venta, oportunidades perdidas, oportunidades en espera y, así, un etcétera tan largo como la capacidad del personal que lo gestiona.

Por ejemplo, esta segmentación es fundamental para el emailing marketing,que vive una segunda juventud basada en las buenas prácticas y en la relevancia. Por ello nosotros hemos apostado por integrarnos con Mailchimp o Campaign Monitor, porque sabemos de las posibilidades que esto da a nuestros clientes. El emailiing marketing y el CRM son realidades paralelas y una muestra más de lo que una buena gestión de datos puede aportar. Pero la relación del marketing y el CRM es mucho más que acciones tácticas, el CRM puede vertebrar la estrategia de marketing a seguir.

A partir del análisis y del estudio de los datos recogidos en la herramienta, el departamento de marketing puede saber qué sector y clientes son los que mejor se relacionan y sacan mayor beneficio con la empresa. El CRM marca la base de la propuesta de valor a los diferentes segmentos y también los canales más efectivos para hacerla llegar. De hecho, el inbound marketing como estrategia  surge en parte gracias a la aportación de los datos del CRM.

Si a todo esto se le añade la importancia de tener los datos del CRM y la gestión de proyectos en una sola herramienta, las razones por la cual estas herramientas se hacen indispensables para departamentos o agencias de marketing resultan obvias. No obstante, una gran parte de nuestros clientes lo conforma este segmento.

El CRM como dinamizador de ventas: Eficiencia y control

Generalmente el CRM ha sido utilizado por equipos comerciales quienes lo usan como repositorio de su cartera de clientes y agenda. Un buen CRM es una plataforma que permite una visión rápida y certera de las interacciones que un cliente ha tenido con la empresa de modo que se puedan revisar  y actuar en relación a las llamadas realizadas, los emails, las facturas, presupuestos, ciclo de vida y (llegado el caso) el motivo de abandono.

El CRM es una de las herramientas básicas para cualquier equipo comercial, aportando control, eficiencia y conocimiento sobre el estado del pipeline o la cartera, así como dando pinceladas de las acciones a realizar. Además de en el trabajo de calle, el CRM también ayuda al responsable comercial a analizar el comportamiento de las diferentes carteras de clientes, así como a tomar decisiones basadas en los datos.

En el aspecto comercial, resulta fundamental que un CRM sea móvil. Es decir, que sea accesible desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, siendo esta otra razón de las migraciones que se producen desde CRMs instalados a CRM en la nube como Teamleader. Y es que las premisas dentro del departamento comercial y cuando se habla de CRM son esencialmente la rapidez, agilidad, facilidad de uso y la movilidad.

Sin embargo y paradójicamente, en la pyme como gran competidor de los CRMs se sitúan las hojas de Excel. Aún hoy la gran mayoría de pymes sigue utilizando el Excel como herramienta fundamental en la gestión de clientes y proyectos. Excel es una gran herramienta, quizás una de las mejores, pero no es un software de gestión de clientes. Una hoja de Excel puede controlar una cartera de clientes minúscula, puede utilizase para exportar datos y hacer análisis complejos, pero si el objetivo de una pyme es crecer, las hojas de cálculo como bases de datos de clientes, no pueden ser sus compañeras de viaje ya que al final creará desorden y caos en un departamento donde el control de las cuentas y la eficiencia debe ser clave.

Como hemos dicho, un CRM aporta conocimiento de los clientes y/o prospectos, su fase de vida dentro de la empresa, su valor en términos monetarios y el tiempo consumido en ellos. Y todas estas métricas son fundamentales para un departamento tan dinámico como el comercial.

Uniendo todo esto con el punto anterior sobre lo que supone un CRM para el departamento de marketing, el CRM también funciona como nexo de unión y comunicación entre el departamento de marketing y el comercial. Estos últimos son los ojos del departamento de marketing que necesita bajar y aterrizar sus ideas con datos relevantes para la empresa. Por ello el CRM es una parte fundamental en el funcionamiento y crecimiento de una empresa desde el control y el orden, creando un negocio que pueda escalar y adaptarse.

En nuestro blog encontrarás, una serie muy instructiva de 3 artículos sobre estrategias de CRM y conversión de clientes basada en la cualificación y negociación de clientes. Aquí podéis leer el primerartículo sobre cualificación de clientes y proceso de ventas.

El CRM como puerta a la gestión de la experiencia de cliente: Fidelización y personalización

Estamos en una época de cambio de paradigma y esto está provocando que las empresas transformen o deban transformar sus modelos de gestión. No se trata solamente de la consabida transformación digital sino, y más importante, de la bautizada como la era del cliente:

Si antes el éxito de una compañía venía dado por la eficiencia de la producción tanto a nivel de volumen como de precio; ahora, cuando una empresa quiere diferenciarse debe buscar otras maneras.

Hoy las empresas nos enfrentamos a la ponderación del cliente como alfa y omega de todo mercado. Nos encontramos en un contexto en el que la “comoditización” de las ofertas es un hecho y donde hay que competir con otras armas, siendo aquí clave el conocimiento que se tenga del cliente y la gestión que se haga de su experiencia.

Para entender esto, hagámonos una muy rápida pregunta: ¿Por qué alguien va a comprar nuestro producto? Si todas las compañías ofrecen lo mismo, el cliente siempre se va a decantar por los productos más baratos. Nosotros nos preguntamos lo mismo y creednos cuando decimos que, siendo asequibles, hay CRM más baratos e incluso gratuitos. Pero, ¿por qué seguimos creciendo? Porque tenemos muy claro que más allá de vender un servicio, nosotros tenemos que gestionar la experiencia de nuestros clientes para poder influir no solo en su compra sino en su recomendación.

Plantear una estrategia empresarial basada en el coste y el beneficio de nuestro producto es algo que ya no vale. Hoy hay que centrarse en la vivencia que ofrecemos antes y durante el uso y para eso es fundamental que el CRM funcione como recolector de datos.

La importancia de centrarse en el cliente es y será cada vez más relevante y las empresas necesitan poner en el centro de todos sus procesos al cliente, apostando por relaciones duraderas para obtener resultados consistentes. Porque si una marca es lo que sus clientes dicen de ella, más nos vale conocer a nuestros clientes tanto como a nosotros mismos, para ofrecer no ya un producto sino una experiencia a su medida.

Por ello una empresa, además de conocer a su cliente, debe saber relacionarse con él. Pero para esto es necesario abrir los ojos y tener herramientas que ayuden a poner el foco en el cliente y saber dónde la marca puede aportar valorar y que este sea percibido. Una de ellas, quizás la que abre la puerta a su gestión, es el CRM.

Un CRM, entendido desde la perspectiva de la gestión de la experiencia del cliente, es una herramienta que vincula y recoge toda la información relativa al cliente, uniéndola de una forma que se puedan crear historias, propuestas y otros activadores de compra por parte del cliente. Esta información es la que permite tomar decisiones de negocio centradas en el cliente y sustentadas en datos de primera mano con el objetivo de crear programas de fidelización y personalización.